働き方

本日は弊社の働き方、というか私の仕事の価値観についてお話します。

皆様は何のために働いてますか？

それはお金を稼ぐため、ご飯を食べるため、社会との接点を持つため、といろいろありますよね。

弊社の社訓は「ありがとうを明日の力に」です。

これは「ありがとう」をお客様から言い続けられるようなサービスを提供しよう！という意味が込められています。この社是をモットーに弊社のスタッフはお客様の利益を最優先としています。その意味で「お客様のお役に立つため」に働いていると言えます。

その前提として弊社は給与水準は他社に比べて、高い水準です。それは経済的な自由がある程度ないと他人(お客様)のことを真剣に考えられないのではないか？という私の持論に基づいてます。

結果としてお客様の高満足とスタッフの給与の高水準を両立するために、徹底的な効率化を社内では図っています。

なお、私はお客様とスタッフのために働いてます。数ある会計事務所の中から弊社を選んでいただいたお客様と、一度しかないかけがえのない人生の時間を預けてもらってるスタッフにいつも感謝しています。

プレゼン②

本日は先日の続きでプレゼンについての第2回です。

本日はプレゼンの構成要素についてです。

私が以前、プレゼン大学のyoutubeで勉強している時に講師の高橋さんから教わった切り口です。

プレゼンの構成要素は

①内容力

コンテンツ、サービス、商品の強さ

②伝達力

上記①をどうやって伝えるか

③社会性、権威

「誰が」伝えるか

です！

①②は何となく直感で分かるところだと思いますが、③は意外ではないですか？

よくサプリメントやダイエットマシンの通販で「○○大学と共同開発」「医学博士○○が提唱する」等をご覧になったことありませんか？あれですよ。

人に溜まっている社会性や権威を利用して話に説得力を持たせる手法です。

ヨレヨレのスーツのみすぼらしい経営コンサルタントが○○したら、経営がうまくいきます！と言われても説得力ないじゃないですよね、まずお前、がんばれよ！と言いたくなります(笑)

それがマッキンゼー、アクセンチュア出身の経営コンサルがピシッとしたスーツで同じ内容言ったら、それっぽく聞こえるじゃないですか？

なので昨日お話したプレゼンの定義である聞き手の具体的な行動を促すためには、まずはご自身(会社)の社会性、権威が必要となるわけです。

なお、私も監査法人時代にアドバイスをお客様にしても、全く聞き入れてもらえずに、たまにくる社員(役員)が私と同じアドバイスをして、そのお客様が妙に納得しているのを見て腹を立てた経験がございます！これも役員という権威ですね(笑)

プレゼン①

本日から2回にわたってプレゼンについてお話します。

営業もプレゼン、セミナーもプレゼン、恋愛もプレゼン(笑)

みんな苦手なプレゼン。

というわけで意外に分かっていないプレゼンについてご説明します。

プレゼンテーションの定義は、聞き手の立場に立ちながら要望を認識し、聞き手が知りたい情報を伝えて具体的行動を促すこと。

プレゼンは発表とは異なります。発表は内容を聞き手が情報として理解することです、一方プレゼンは聞き手が情報として理解した上で行動を実際にしてもらうことです。

なので実際に行動してもうらためには下記の流れが必要となります。

①聞き手の悩みを把握する。

聞き手の要望や悩みを明確に汲み取ります。そこでまず、聞き手にヒアリングをして、現状を把握するのです。

②状況を把握、認識する。

聞き手の話から得た情報をもとに聞き手の現状を分析したり、抱えている問題点を把握する。

③解決策を提案する。

上記で把握した問題点をクリアできる具体的な解決策を提案する。

新規面談等の営業の場面で一番重要なのは①で、複数人を対象としたセミナー等の場面では③が一番重要です。

明日はプレゼンの構成要素についてお伝えしますね。

なお、私の担当のソニー生命の担当者は余談9割、本題1割の凄腕営業マンです(笑)

はよ、保険の話しろよ、と思いながら楽しい会話しています。

お客様の声

本日は「お客様の声」についてお話しします。

本日お話しするお客様の声はクレームのことです。サービス業なら当たり前のことですね。クレームは下記の3つに大別できます。

①サービス、商品に問題がある

②接客態度に問題がある

③お客様の勘違い、不注意

企業はサービス向上のため①②のクレームについては適時に正確に現場から抽出して、問題を改善する必要があります。ただこれが難しい。メールや電話で本社がクレームを受ける会社が多数ありますが、お客様が時間とお金を使って連絡をくれることは極めて稀でよっぽど①②に問題があったのだと思います。

ということは現場で毎日の業務の中でクレームの卵を収集、対応する仕組みを作る必要がありますが、クレームが自分の評価と直結している場合が多いので、現場で握り潰されるケースが多いです、クレームが上がってきた時は問題が顕在化した時です。

クレームを部下の評価対象(もちろんマイナス)とした場合には、つぶさに抽出することは不可能に近いです。

私の結論はミステリーショッパー(覆面調査員)を定期的に入れるしか本部が現場のサービスの現状を把握することはできない、です。

私は美容院等を複数店舗経営していますが、定期的にミステリーショッパーを入れて、そのレポートを見るようにしています。もちろん各店舗にミステリーショッパーが定期的に入る旨をスタッフに伝えて、緊張感もって業務に臨むようにと指示を出してます。

なお、そのミステリーショッパーは会計事務所の女性スタッフに担当してもらって、福利厚生になっていて大変助かってます(笑)

傍観者発生のメカニズム

本日は傍観者発生のメカニズムについてお話します。

ここで言う傍観者とは企業内部の人間なのに、なぜか分からないけど、企業の外部の人間のように、まるで他人事のような話し方をして自分が所属している組織のことを悪く言う人間です。

傍観者の特徴は「ここの会社ってさー」「前いた会社ではー」が口癖です。

特に後者の前いた会社ではー、っていう人は絶対におかしいです。なぜなら何らかの理由があって、前の会社を辞めて今の会社に入社したはずなのに、なぜか前の会社を擁護することを言います、はい。

一度、傍観者になってしますと基本はもとに戻らないです。なので一刻も早く組織から退場してもらう必要があります。

ということはですよ、いかに傍観者の発生を未然に防ぐことが重要となります。

簡単に説明すると「ルールを守らせることを組織ができない」から傍観者が発生します。そして傍観者はほぼローパフォーマーです。

下記が詳細なメカニズムです。

ルール守らない→取り締まる→直らない→取り締まらない→許容された→ルールは選択できる【錯覚】→同格意識になる→上司を評価できる→傍観者の出来上がり！

いかがですか、皆様の会社には傍観者はいませんか？これは上司と部下の根気比べですね(笑)

なお、かくいう私も監査法人時代は傍観者感丸出しの会計士でした！

ガチャ

本日は最近よく耳にするガチャについてお話します。

最初聞いた時、小さい時に買っていたガチャガチャを想像しましたが、本当にそれでびっくりしました。ただその使われ方は違っていて今年の流行語のベスト10に入っている「親ガチャ」とかその他「上司ガチャ」ですね。

「自分でどうすることもできなくて(選べなくて)、親が決まってしまう。 人生を大きく左右する家庭環境や境遇などは運任せだということを指します。」

私は「で？」で感想です、親になって初めて分かる気持ちもあると思いますし、これを嘆いて果たして答えはあるのでしょうか？来世でチャレンジ！とかでしょうか？(笑)

私はプラス思考と言われるかもしれないですけど、人生の楽しさはその抑揚ですよね！振れ幅の絶対値ですね。会計士試験が7年合格するまでかかり、20代をほぼ勉強に捧げて今は独立して何とかやっている人生なのでそのように感じるのかもしれないです。

その場その場のシュチュエーションで人生楽しめたら最高ですね。今日もお仕事、頑張ります。

なお、私は小さい頃、キン消しのガチャガチャが流行っていたのですが、孫に甘い祖母に辞書みたいなキン消しだらけのセットを買ってもらって、友達に羨ましがられたのを思い出しました(笑)

3M

本日は以前にお話しした「マネジメントの行方」の中の3Ｍを具体的に教えてほしいとのお声があったので、制約条件の3Mについてお話します。

3Mとは「ムリ・ムダ・ムラ」です！

ムリ：能力以上に負荷がかかっている状態

ムダ：能力に対して負荷が下回っている状態

ムラ：ムリとムダが混在し、作業が不安定な状態

「負荷（作業量）」と「能力（キャパシティ）」が均衡している状態が理想的な作業環境であり、負荷と能力のバランスが崩れると3M（ムリ・ムダ・ムラ）が発生します。その原因として人員配置が不適切だと考えられます。負荷が増えれば作業が滞り、能力が増えれば人員が余る状態になります。このバランスをどのように均衡させるかが非常に重要です！

なので、ボトルネックの見つけ方は上司が部下の「作業量」と「能力」を正確に把握できる組織作りが重要ですね。

なお、かく言う弊社もまだまだムダだらけで毎日、事務所でDIO様ばりに無駄無駄無駄無駄ァ、と叫んでますよ(笑)