お客様の声

本日は「お客様の声」についてお話しします。

本日お話しするお客様の声はクレームのことです。サービス業なら当たり前のことですね。クレームは下記の3つに大別できます。

①サービス、商品に問題がある

②接客態度に問題がある

③お客様の勘違い、不注意

企業はサービス向上のため①②のクレームについては適時に正確に現場から抽出して、問題を改善する必要があります。ただこれが難しい。メールや電話で本社がクレームを受ける会社が多数ありますが、お客様が時間とお金を使って連絡をくれることは極めて稀でよっぽど①②に問題があったのだと思います。

ということは現場で毎日の業務の中でクレームの卵を収集、対応する仕組みを作る必要がありますが、クレームが自分の評価と直結している場合が多いので、現場で握り潰されるケースが多いです、クレームが上がってきた時は問題が顕在化した時です。

クレームを部下の評価対象(もちろんマイナス)とした場合には、つぶさに抽出することは不可能に近いです。

私の結論はミステリーショッパー(覆面調査員)を定期的に入れるしか本部が現場のサービスの現状を把握することはできない、です。

私は美容院等を複数店舗経営していますが、定期的にミステリーショッパーを入れて、そのレポートを見るようにしています。もちろん各店舗にミステリーショッパーが定期的に入る旨をスタッフに伝えて、緊張感もって業務に臨むようにと指示を出してます。

なお、そのミステリーショッパーは会計事務所の女性スタッフに担当してもらって、福利厚生になっていて大変助かってます(笑)